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火星人参与制定《家电品牌服务建设及价值评价准则》

来源：宜家居家装网时间：2022年01月11日 17:49

12月28日，由中国家用电器服务维修协会牵头，行业内代表性企业共同起草的团体标准《家电品牌服务建设及价值评价准则》正式发布（下简称《准则》）。这一《准则》的制定旨在进一步加强家电品牌服务体系建设，提高家电品牌经营管理水平，推动家电企业积极履行社会责任。

同时该《准则》填补了国内家电品牌，特别是集成灶、集成洗碗机等行业新兴品类上的服务建设及价值评价的空白。

火星人参与制定，解决行业服务痛点

参与此次《准则》制定的企业有美的集团有限公司、宁波方太厨具有限公司、火星人厨具股份有限公司、广东万和新电气股份有限公司等；均是在综合家电或者是细分品类上领先的头部品牌。而这些企业同样是品牌服务方面领先的佼佼者，对于行业服务存在的痛点、自身服务体系的打造以及服务细节的把握，都有着深刻精准的理解。

集成灶作为高频耐用品，与快消品不同，更换周期长所以售后服务和售后标准很重要。而行业正处于高速扩张的阶段，产品品质、市场规模的快步增长与安装、服务等方面标准不统一之间的不平衡，有时会造成终端消费者较差的选购体验。

尤其在产品安装上，与传统吸油烟机不同，集成灶是多功能一体式，油烟采用下排式，在安装服务上工作量较多，和用户沟通接触率也较高。如何在这一环节保证用户体验正是当下行业的一个重要话题。

由火星人参与制定有关集成厨电行业品牌服务准则，一个直观影响就是能够促进市场各个环节服务质量的提升，推动解决行业服务痛点。

火星人在品牌服务方面一直较为重视，并且得到了消费者的普遍认可。2019年，火星人在行业内率先推出“火星小哥”服务模式，包含了6大服务承诺，6大特色服务以及两大增值服务；囊括了安装、维修、退换、清洗等流程以及主动服务、快速响应等标准。在今年的服务升级中，火星人将“30天无忧退换”升级到了“365天无忧退换”；并且为用户提供相应的延保服务。

据了解，2021年上半年，火星人主动服务超18.32万次，占服务次数52.87%，一次上门服务完成率高达99.4%。火星人以极致服务在消费群体中形成了口碑发酵。据统计，2017年至2021年，客户主动发布朋友圈口碑赞扬超34万次，服务满意率达到99.6%。

口碑的发酵与传播也不断形成了销售上的转化，今年双11，火星人全网累计销售突破4.1亿，再次打破去年销售记录，蝉联集成灶品类销售第一。

集成厨电品牌服务迎来标准化

《家电品牌服务建设及价值评价准则》的起草发布，对于消费者、集成厨电行业以及火星人品牌都有着重要意义。

从消费者角度来说，家电《准则》有助于规范集成厨电品牌服务标准，为终端消费者营造良好的安装、售后体验环境，让消费者在产品服务方面有“条”可依，更好地保障消费者权益。

从集成厨电行业来说，服务工作是产品质量管理在使用过程中的延续，是提高产品、品牌价值的重要保证。家电行业《准则》的实施既有利于集成厨电相关企业建立品牌发展规划，促进集成厨电服务业高质量服务发展；发挥集成厨电品牌在技术、产品、服务和市场创新方面的作用。同时促进企业服务层面的专业化程度，助力品牌市场开拓与份额扩大，尤其向一二级市场的拓展布局。